亞馬遜各種售后問題處理方法?售后問題總結和應對技巧

亞馬遜售后問題直接關系著客戶體驗,從而也影響著賣家賬號的表現和安全。那么,對于隨之而來的各種售后問題及糾紛,我們該如何處理呢?今天對于亞馬遜售后問題處理方法和大家一起做個分享和交流。

一、亞馬遜訂單問題

1、客戶要求改地址

第一種情況:客戶已下單還沒發貨但因地址填寫錯誤或其他原因要求修改地址。

亞馬遜售后問題處理方式:

賣家可以聯系并讓客戶將正確的新地址發送過來,并友好的和客戶溝通進行再次確認,保證地址無誤。

第二種情況:客戶訂單已發貨,但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發送給賣家,要求賣家把產品發到新的地址。

亞馬遜售后問題處理方式:

? 如果產品價格不是很高,賣家可考慮重發一個到客戶的新收貨地址,一般來說,為避免后續的客戶糾紛,這是一種無可奈何的做法。

? 如果產品的價格過高,不建議賣家重發貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件,郵件內容委婉地說明訂單已發貨,不便于修改地址,并請求客戶諒解。

2、客戶要求取消訂單

第一種情況:訂單未發貨。如果賣家收到Order cancellation request郵件,客戶要取消訂單。

亞馬遜售后問題處理方式:

這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因,根據客戶的要求進行取消訂單即可。

第二種情況:訂單已發貨。

亞馬遜售后問題處理方法:

? 建議賣家先聯系客戶,詢問取消訂單原因;

? 告知客戶訂單已發貨,無法追回貨物;

? 友好的和客戶溝通,詢問客戶是否愿意接受此商品;

? 若客戶不要此商品,到貨之后建議客戶拒簽,賣家給客戶進行退款;

? 若客戶簽收了此商品,對于FBA的訂單,可退貨到FBA海外倉。

? 若賣家不是FBA發貨,可在網上找代理或自己有途徑的找一個海外當地地址進行處理,賣家需要支付相應的郵費和退貨費;這個方式比較麻煩,相對退貨成本也比較高,如果能和客戶協商好退款最好。

二、物流問題

一般情況下,有部分客戶在購買商品后,會向賣家發送郵件咨詢物流方面的問題。

亞馬遜售后問題處理方法:

對于這種情況,若是賣家選擇的是FBA發貨,亞馬遜會幫你處理所有的客服和物流問題。所以,賣家可以和客戶說明去詢問亞馬遜客服,讓其提供解決方案。

三、亞馬遜退貨問題

1、客戶不想要(已發貨)

這種情況一般是客戶不想要或者就想直接退貨。

亞馬遜售后問題處理方法:

因為退貨成本太高,建議聯系客戶嘗試詢問是否愿意接受此商品,讓對方不退貨并給他退款。

2、客戶對商品不滿意

如果客戶不滿意,首先賣家要知道客戶不滿的地方是哪里,做好客戶反饋。

這種情況,一般客戶不滿意出現常見退貨原因有:商品破損、發錯貨或顏色、長時間未收到貨等。

亞馬遜售后問題處理方法:

? 先和客戶道歉,請求對方諒解;

? 可以具體的跟客戶說明,出現商品外觀上問題,一般可能是物流刮痕或者運輸損壞等;

? 對于發錯貨和客戶長時間未收到貨的這種情況賣家可以和客戶協商退貨或者退款;

? 賣家表達要委婉,讓對方提供到貨的商品圖片,以便賣家后續進行改進給客戶帶去更好的購物體驗。

需要說明的是:亞馬遜的退貨政策里面,FBA的訂單大部分品類都是可以30天內無理由退貨。

3、客戶已退回的貨

亞馬遜售后問題處理方法:

? 對于客戶已經退回來的貨物,如果商品完好,無其他破損或質量問題,賣家可聯系亞馬遜重新貼標簽再次銷售。

? 如果商品已經損壞,那么此商品將不可二次銷售,賣家可讓亞馬遜銷毀,或聯系讓第三方海外倉公司運回國內,也可讓提供退貨服務的第三方海外倉公司幫忙處理。

四、中差評問題

出現中差評的情況,會直接影響客戶購買產品的意愿,同時降低轉化率。所以賣家要在買家評論中及時發現問題,并予以解決。

亞馬遜售后問題處理方法:

找到差評客戶訂單號,聯系差評客戶,發現差評和聯系客戶的時間越短越好,可以引起客戶的重視,增加移除差評的機率。

操作思路:

? 委婉道歉并問原因;

? 得到客戶反饋結果;

? 給客戶提供解決方案(退款或重發);

? 客戶同意退款或重發;

? 退貨或重發、請求修改評價或移除差評。

亞馬遜運營過程中,遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評等售后問題,還是比較常見的。亞馬遜向來是客戶體驗為第一位,所以賣家從選品開始,到物流發貨和及時客戶反饋等操作環節上都需要做到位,給客戶提供好的購物體驗是關鍵。

本文標題: 亞馬遜各種售后問題處理方法?售后問題總結和應對技巧

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